普通用户 - CRM基础操作

适用角色：销售人员、业务人员、客服人员

本章介绍CRM模块中企业、客户、线索的日常操作

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1. 概述

CRM（客户关系管理）是销售工作的核心工具，用于管理你的潜在客户和现有客户。iTrainer的CRM模块包含以下核心对象：

对象	说明	典型场景
企业	公司/组织信息	B2B业务，管理目标公司
客户	具体的联系人	你直接沟通的人
线索	初步意向联系人	还没确认价值的潜在客户
商机	具体的销售机会	正在跟进的项目/订单
合同	签约文件	成交后的正式协议

核心业务流程：

线索 → 确认有价值 → 转化为客户 → 创建商机 → 跟进推进 → 成交签合同

本章介绍企业、客户、线索的操作，商机、合同见下一章。

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2. 企业管理

功能入口：CRM → 企业管理

企业是CRM中的顶层对象，代表一个公司或组织。适合B2B业务场景，一个企业下面可以有多个客户（联系人）。

2.1 查看企业列表

进入【CRM → 企业管理】页面，可以看到所有你有权限查看的企业列表。

列表信息说明：

字段	说明
企业名称	公司全称
所属行业	企业所在行业
公司规模	如：50-100人、100-500人
负责人	当前谁在跟进这个企业
创建时间	什么时候录入系统的

筛选和搜索：

• 在搜索框输入企业名称快速查找
• 使用筛选条件按行业、负责人等过滤
• 点击列标题可以排序

2.2 新增企业

当你接触到一个新的目标公司，需要录入系统：

操作步骤：

1. 点击页面右上角【新增】按钮
2. 在弹出的表单中填写企业信息
3. 点击【确定】保存

字段说明：

字段	是否必填	填写建议
企业名称	必填	填写公司全称，便于后续识别
所属行业	选填	从下拉列表选择，便于分类统计
公司规模	选填	人员规模，帮助判断客户体量
公司类型	选填	如：民营企业、国有企业、外资企业
注册资本	选填	单位万元，帮助判断企业实力
成立日期	选填	了解企业发展阶段
注册地址	选填	工商注册地址
办公地址	选填	实际办公地址，拜访时使用
公司简介	选填	简要描述企业主营业务

注意事项：

• 新增的企业，你自动成为负责人
• 建议填写完整信息，便于后续跟进和交接
• 系统会检查企业名称是否重复

2.3 编辑企业信息

当企业信息有变化（如搬迁、改名）时，需要更新：

1. 在列表中找到目标企业
2. 点击操作列的【编辑】按钮
3. 修改需要更新的字段
4. 点击【确定】保存

权限说明： 只有企业负责人或有编辑权限的管理员才能修改企业信息。

2.4 企业转移

当你不再负责某个企业（如离职、调岗、工作交接），需要转移给其他同事：

操作步骤：

1. 在企业列表勾选要转移的企业（可以选多个）
2. 点击工具栏【转移】按钮
3. 在弹出窗口中选择新的负责人
4. 填写转移原因（可选，建议填写便于追溯）
5. 点击【确定】完成转移

转移后的变化：

• 新负责人获得该企业的管理权限
• 你将失去对该企业的编辑权限（除非你有更高的数据权限）
• 系统记录转移历史，可在企业详情中查看

2.5 查看企业详情

点击企业名称，进入企业详情页面，可以看到：

• 基本信息：企业的完整资料
• 关联客户：该企业下的所有联系人
• 关联线索：与该企业相关的销售线索
• 跟进记录：所有的沟通历史
• 转移记录：负责人变更历史

2.6 导出企业数据

需要导出数据做分析或汇报时：

1. 设置好筛选条件（可选）
2. 点击【导出】按钮
3. 系统生成Excel文件并下载

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3. 客户管理

功能入口：CRM → 客户管理

客户是你直接沟通的联系人，是销售工作的核心对象。客户可以独立存在，也可以归属于某个企业。

3.1 客户与线索的区别

对比项	线索	客户
定义	初步接触，还没确认是否有价值	已确认有价值，值得持续跟进
来源	市场活动、网站注册、名单导入等	线索转化、直接录入
阶段	销售漏斗顶部	销售漏斗中部
目标	筛选出有价值的	成交转化

简单理解： 线索是"可能有用"的联系人，客户是"确认有用"的联系人。

3.2 查看客户列表

进入【CRM → 客户管理】页面，显示你有权限查看的客户。

快捷入口：

• 今日需联系：根据"下次联系时间"筛选出今天要跟进的客户
• 待跟进：分配给你但还没有跟进记录的客户

筛选方式：

• 按客户名称、手机号搜索
• 按客户来源、等级、行业筛选
• 按跟进状态、负责人筛选

3.3 新增客户

当你确认一个联系人值得跟进时，录入为客户：

操作步骤：

1. 点击【新增】按钮
2. 填写客户信息
3. 点击【确定】保存

字段说明：

字段	是否必填	填写建议
客户名称	必填	联系人姓名或称呼
手机号	选填	主要联系方式，建议填写
电话	选填	座机号码
微信/QQ/邮箱	选填	其他联系渠道
所属企业	选填	关联到哪个公司（B2B场景）
客户来源	选填	如何获得这个客户
客户等级	选填	A/B/C级，表示重要程度
所属行业	选填	客户所在行业
所在地区	选填	省市区
详细地址	选填	具体地址，拜访时使用
备注	选填	补充说明，如客户特点、注意事项

3.4 客户公海

公海是存放"暂时无人负责"客户的公共池子。

什么情况客户会进入公海？

1. 主动放弃：你觉得这个客户短期内没有成交可能，主动放入公海
2. 自动回收：长时间（如30天）没有跟进记录，系统自动回收到公海
3. 管理员回收：管理员认为分配不合理，手动回收

从公海领取客户：

1. 进入【客户公海】页面
2. 浏览公海中的客户，查看基本信息
3. 找到你认为有潜力的客户
4. 点击【领取】按钮

领取后，你成为该客户的负责人，可以开始跟进。

放入公海：

当你不想继续跟进某个客户时：

1. 在客户列表找到该客户
2. 点击【放入公海】
3. 确认操作

注意： 放入公海后，你将失去该客户，其他同事可以领取。请谨慎操作。

3.5 锁定客户

锁定功能可以保护重要客户不被自动回收到公海。

使用场景：

• 重要客户，成交周期长，但确实在跟进中
• 季节性客户，当前不活跃但未来会购买
• 正在深度沟通，担心被系统误判为"未跟进"

操作方法：

• 点击【锁定】：开启保护，不会被自动回收
• 点击【解锁】：取消保护，恢复正常规则

3.6 客户转移

把客户转给其他同事：

1. 勾选要转移的客户（可多选）
2. 点击【转移】按钮
3. 选择新负责人
4. 填写转移原因（建议填写）
5. 确认完成

3.7 标记成交

客户最终购买后，标记为已成交：

1. 进入客户详情页
2. 点击【标记成交】
3. 确认

成交的客户会在销售统计中体现，作为你的业绩。

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4. 线索管理

功能入口：CRM → 线索管理

线索是销售的起点，代表初步接触但还没确认价值的潜在联系人。

4.1 查看线索列表

进入【CRM → 线索管理】页面，显示你负责的线索。

快捷入口：

• 待跟进线索：分配给你但还没有跟进的线索

4.2 新增线索

当你获得一个潜在联系人信息时，录入为线索：

操作步骤：

1. 点击【新增】按钮
2. 填写线索信息
3. 点击【确定】保存

字段与客户类似，包括姓名、联系方式、来源、等级等。

4.3 线索转化为客户（核心操作）⭐

这是线索管理最重要的操作。当你通过初步沟通，确认这个线索有购买意向或明确需求时，就可以把它转化为客户。

操作步骤：

1. 在线索列表找到要转化的线索
2. 点击【转化】按钮
3. 确认操作

转化后系统会：

• 自动创建一个新客户，复制线索的所有联系信息
• 将线索状态标记为"已转化"
• 你成为新客户的负责人
• 线索和客户建立关联，便于追溯来源

什么时候该转化？

场景	是否转化
明确表示有购买意向	✅ 转化
已了解需求，准备报价	✅ 转化
只是随便问问，没有具体需求	❌ 继续作为线索跟进
完全联系不上	❌ 标记为无效或删除
明确拒绝	❌ 标记为无效或删除

注意： 不要过早转化。线索转化率是重要指标，转化太随意会影响统计准确性。

4.4 线索转移

把线索转给其他同事（操作同客户转移）。

4.5 最佳实践

1. 及时跟进：新线索要尽快首次联系，趁热打铁
2. 做好记录：每次沟通后写跟进记录，便于后续查看
3. 及时转化：确认有价值就转化为客户，进入正式销售流程
4. 定期清理：无效线索及时删除或标记，保持数据干净

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5. 常见问题

Q：企业、客户、线索应该怎么配合使用？

A：B2B场景建议：先建企业 → 在企业下创建客户（联系人）。B2C场景：直接创建客户即可，不需要企业。线索用于初步筛选，确认有价值后转化为客户。

Q：为什么我看不到某些数据？

A：系统有数据权限控制。你只能看到自己负责的数据，或者你有权限查看的范围。如需查看更多数据，请联系管理员调整权限。

Q：客户被自动回收到公海怎么办？

A：说明太久没有跟进记录了。如果确实还在跟进，可以从公海重新领取，并及时补充跟进记录。重要客户建议开启锁定保护。

Q：导出的数据可以再导入吗？

A：目前主要支持导出，导入功能请咨询管理员。

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