外观
普通用户 - CRM销售管理
适用角色：销售人员、业务人员
本章介绍CRM模块中商机、跟进记录、合同的操作
1. 概述
上一章介绍了企业、客户、线索的管理。本章继续介绍销售过程中的核心操作：
| 对象 | 说明 | 在销售流程中的位置 |
|---|---|---|
| 商机 | 具体的销售机会 | 跟进阶段，有明确的项目/需求 |
| 跟进记录 | 每次沟通的记录 | 贯穿整个销售过程 |
| 合同 | 签约文件 | 成交阶段，正式签约 |
完整销售流程回顾：
线索 → 转化客户 → 创建商机 → 持续跟进 → 赢单 → 签合同1
2. 商机管理
功能入口：CRM → 商机管理
商机代表一个具体的销售机会，通常关联某个客户，有明确的预计金额和预计成交时间。
2.1 为什么需要商机？
- 跟踪进度：知道每个销售机会进展到哪一步了
- 预测业绩：根据商机金额和阶段预估销售额
- 分析漏斗：统计各阶段的转化情况
商机与客户的关系： 一个客户可以有多个商机。比如同一个客户，你可能在跟进"年度培训项目"和"新员工入职项目"两个商机。
2.2 查看商机列表
进入【CRM → 商机管理】页面，显示你有权限查看的商机。
列表信息：
- 商机名称、关联客户
- 商机金额、当前阶段
- 预计成交日期、负责人
筛选方式：
- 按商机名称搜索
- 按阶段、客户、负责人筛选
2.3 新增商机
当你和客户的沟通进入实质性阶段（有明确的项目或需求）时，创建商机：
操作步骤：
- 点击【新增】按钮
- 填写商机信息
- 点击【确定】保存
字段说明：
| 字段 | 是否必填 | 填写建议 |
|---|---|---|
| 商机名称 | 必填 | 项目名称，如"XX公司年度培训" |
| 关联客户 | 选填 | 选择现有客户，建议关联 |
| 商机金额 | 选填 | 预计成交金额，便于业绩预测 |
| 预计成交日期 | 选填 | 预计什么时候签约 |
| 商机阶段 | 必填 | 当前进展阶段 |
| 备注 | 选填 | 项目背景、特殊要求等 |
2.4 商机阶段
商机阶段反映销售进度，系统预设了以下阶段（管理员可配置）：
| 阶段 | 说明 | 建议动作 |
|---|---|---|
| 初步接触 | 刚开始沟通，了解初步情况 | 收集需求信息 |
| 需求确认 | 明确了客户的具体需求 | 准备解决方案 |
| 方案报价 | 已提供方案和报价 | 等待客户反馈 |
| 商务谈判 | 进入价格/条款谈判 | 推动签约 |
| 赢单 | 成功签约 | 创建合同 |
| 输单 | 丢失机会 | 总结原因 |
更新阶段：
每当销售有进展时，及时更新阶段：
- 在商机列表点击该商机，进入详情
- 点击【更新阶段】按钮
- 选择新的阶段
- 确认
注意： 及时更新阶段非常重要，影响销售预测的准确性。
2.5 商机绑定客户（核心操作）⭐
如果创建商机时没有关联客户，或者需要更换关联的客户：
操作步骤：
- 进入商机详情页
- 点击【绑定客户】按钮
- 搜索并选择目标客户
- 确认
绑定后的好处：
- 商机和客户建立关联，数据链路完整
- 在客户详情中可以看到相关商机
- 便于统计该客户的所有销售机会
2.6 商机产品
如果商机涉及具体产品（系统中已维护产品库）：
- 进入商机详情
- 找到【产品清单】区域
- 点击【添加产品】
- 选择产品、填写数量和价格
- 系统自动计算总金额
2.7 商机转移
把商机转给其他同事：
- 勾选要转移的商机（可多选）
- 点击【转移】按钮
- 选择新负责人
- 确认
3. 跟进记录
功能入口：在客户/线索/商机详情页中操作
跟进记录用于记录与客户的每一次沟通，是销售过程管理的核心。
3.1 为什么要写跟进记录？
- 自己备忘：时间久了容易忘记之前聊了什么
- 便于交接：转移客户时，接手人能快速了解历史
- 管理需要：主管需要了解下属的工作情况
- 复盘总结：回顾销售过程，总结成功/失败经验
3.2 在哪里写跟进记录？
跟进记录可以针对不同对象创建：
| 对象 | 入口 | 适用场景 |
|---|---|---|
| 客户 | 客户详情 → 跟进记录 | 常规客户维护沟通 |
| 线索 | 线索详情 → 跟进记录 | 初步意向的跟进 |
| 商机 | 商机详情 → 跟进记录 | 针对具体项目的跟进 |
3.3 创建跟进记录
操作步骤：
- 进入目标对象（客户/线索/商机）的详情页
- 找到【跟进记录】区域
- 点击【新增跟进】按钮
- 填写跟进信息
- 点击【确定】保存
字段说明：
| 字段 | 是否必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 跟进类型 | 必填 | 电话/微信/拜访/邮件等 |
| 跟进内容 | 必填 | 这次沟通的主要内容 |
| 下次联系时间 | 选填 | 计划下次什么时候跟进 |
| 关联商机 | 选填 | 这次跟进涉及哪个商机 |
| 关联联系人 | 选填 | 这次跟进的是哪个联系人 |
| 图片附件 | 选填 | 上传相关截图等 |
| 文件附件 | 选填 | 上传相关文档等 |
3.4 跟进类型
| 类型 | 适用场景 |
|---|---|
| 电话 | 电话沟通 |
| 微信 | 微信聊天 |
| 拜访 | 上门拜访 |
| 邮件 | 邮件往来 |
| 短信 | 短信沟通 |
| 其他 | 其他沟通方式 |
3.5 跟进记录写作建议
好的跟进记录示例：
【电话沟通】20分钟
与李总沟通年度培训需求：
1. 计划培训200人，分3批进行
2. 主要关注：销售技巧、客户服务两个方向
3. 预算在30-50万之间
4. 希望下周收到初步方案
下一步：准备方案，下周一上午发送1
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不好的跟进记录示例：
打电话了，客户说考虑一下1
写作要点：
- 记录关键信息（需求、预算、时间节点）
- 写明下一步计划
- 便于自己和他人理解
3.6 下次联系提醒
设置了【下次联系时间】后：
- 到期当天，系统会提醒你跟进
- 在首页"今日待办"中显示
- 在客户列表"今日需联系"中筛选
这个功能帮助你不错过任何跟进时机。
4. 合同管理
功能入口：CRM → 合同管理
合同是销售成交的正式凭证，记录与客户签订的协议。
4.1 查看合同列表
进入【CRM → 合同管理】页面，显示你有权限查看的合同。
快捷入口：
- 待审核：需要你审批的合同
- 即将到期：快到期的合同，需要关注续约
筛选方式：
- 按合同名称、编号搜索
- 按客户、审批状态筛选
- 按负责人筛选
4.2 新增合同
商机赢单后，创建正式合同：
操作步骤：
- 点击【新增】按钮
- 填写合同信息
- 添加产品（可选）
- 点击【确定】保存
字段说明：
| 字段 | 是否必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 合同名称 | 必填 | 如"XX公司培训服务合同" |
| 合同编号 | 选填 | 公司内部编号 |
| 关联客户 | 必填 | 签约的客户 |
| 关联商机 | 选填 | 对应的商机，建议关联 |
| 合同金额 | 选填 | 合同总金额 |
| 下单日期 | 选填 | 签约日期 |
| 合同开始时间 | 选填 | 合同生效日期 |
| 合同结束时间 | 选填 | 合同到期日期 |
| 客户签约人 | 选填 | 客户方签字人 |
| 公司签约人 | 选填 | 我方签字人 |
| 备注 | 选填 | 补充说明 |
4.3 合同审批
新创建的合同可能需要审批（取决于公司流程）：
提交审批：
- 创建合同后，点击【提交审批】
- 合同进入审批流程
- 等待审批人审核
审批状态：
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 待提交 | 还没提交审批 |
| 审批中 | 已提交，等待审批 |
| 已通过 | 审批通过，合同生效 |
| 已驳回 | 审批不通过，需要修改 |
审批操作（有审批权限的人）：
- 进入合同详情
- 查看合同内容
- 点击【审批通过】或【驳回】
- 填写审批意见（可选）
- 确认
4.4 合同到期提醒
系统会提醒即将到期的合同，便于及时跟进续约：
- 在首页待办事项中显示
- 在列表"即将到期"中筛选
4.5 导出合同
- 设置筛选条件
- 点击【导出】
- 下载Excel文件
5. 完整销售流程示例
以下是一个完整的销售流程示例：
第一步：获得线索
- 市场部从展会收集到一个联系人信息
- 录入系统创建线索
第二步：初步跟进
- 电话联系，了解对方是否有需求
- 写跟进记录，记录沟通内容
第三步：线索转化
- 确认对方确实有培训需求
- 将线索转化为客户
第四步：创建商机
- 创建商机"XX公司年度培训项目"
- 关联刚转化的客户
第五步：持续跟进
- 多次沟通，了解详细需求
- 提供方案和报价
- 每次沟通都写跟进记录
- 逐步更新商机阶段
第六步：赢单
- 客户接受报价，准备签约
- 商机阶段更新为"赢单"
第七步：签合同
- 创建合同，关联商机和客户
- 提交审批
- 审批通过，合同生效
6. 常见问题
Q：商机必须关联客户吗？
A：不是必须的，但强烈建议关联。这样数据链路完整，便于统计和分析。
Q：跟进记录写在哪里？商机还是客户？
A：如果是针对具体项目的沟通，写在商机下面；如果是日常维护性沟通，写在客户下面。
Q：合同被驳回了怎么办？
A：查看驳回原因，修改合同内容后重新提交审批。
Q：商机输单了要删除吗？
A：不要删除，更新阶段为"输单"即可。保留记录便于后续分析输单原因。
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